卢王文——无悔青春岁月 奉献旅游事业

卢王文，今年25岁，是大田县青年旅行社的一名普通导游。她无悔青春岁月，奉献旅游事业。

一名优秀的导游，不但要博闻强识，还要有属于自己独具特色的品牌，否则，就只能是一个简单的复读机，从小她就喜欢唱歌跳舞说相声，最大的爱好就是模仿评书和相声演员，好多传统的相声段子她都能倒背如流。结合评书和相声的特点，每次带团出发前，她就花上一段时间，把固定呆板的导游词改编成妙趣横生的相声语，这样既增加了解说的趣味性，也能极大调动游客们对景点的兴致，加深游客记忆。渐渐的，她的解说风格成为了社里的品牌。因此，青年旅行社的回头客显著增多，很多游客都点名要她带团，甚至有些游客因为要她带团而改变出团日期。近3年来，她每年的带团量都在个以上，她所做的导游服务，游客的满意率也一直是100%，游客送给她的感谢信、纪念品等，现在已装满了一箱。真心相待，做游客的守护者，在工作中她经常换位思考：假如我是一名游客，需要什么样的导游？她觉得：游客们离开家乡，离开亲人，导游员就是他们最近的亲人，旅行社就是他们临时的家，一定要用心服务，把爱心献给游客，让他们体会到温暖，感受到温馨，享受到欢乐。 带团过程中，她注意细心观察各种客人的情绪和需求，仔细揣摩客人对导游服务和讲解的兴趣，慢慢总结出了一套有针对性的服务方法。如对老龄团的接待服务，重在关心和尊重，要以小辈的身份关怀他们，经常嘘寒问暖，让老年人感到旅游生活具有家庭式的温暖。导游词力求有较强的故事性和情节性，讲解速度要慢，休息 和讲解要有机结合，游览线路要短、要精，让老年人在旅游中能够保持较好的体力和精力。年轻旅游者活泼、精力充沛、求知欲强，在服务方式上则要侧重于知识性，让他们多听、多看、多参与。讲解要知识性强、内涵深，讲解方式活泼、生动，情景交融等。

她回忆说：“ 一次，我带40名离退休老干部，前往延安参观圣地。这批游客中，年龄最大的已经86岁，最小的也有60多岁了。中午出发，到达延安已是傍晚时分。突然，有位老人痛风病发，疼痛难忍，急需医治。我迅速安排好其他客人，立即陪同这位老人到医院就诊，一直到凌晨5点才回到酒店。此后几天，每天我都去老人房间探望，陪老人聊天解闷，很快，老人的痛风就得到了缓解。延安气候干燥，十分难受，纷纷给我送来了药，还像母亲一样亲切的嘱咐我要多喝水，按时吃药。当时，我非常感动，深深明白了‚以心换心的真谛：我们对客人好了，客人满意了自然就会配合我们的工作，旅途自然就会快乐、开心。离团时，大家都难舍难分，与我依依惜别，那位痛风老人回家后，还给我写了感谢信”。

作为一名出色导游，不仅要付出比别人更多的辛苦，忘我工作，在突发事件和危急关头，更要挺身而出、敢于担当、勇于面对。